Niestety, czasem zdarza się, że relacje firma-niemiecki klient kończą się, zanim rozpoczną się na dobre. Nawet drobne detale mogą mieć znaczenie, gdy prowadzisz interesy z Niemcami. Gdy konkurencji nie brakuje, możesz wiele wygrać organizując obsługę klienta na najwyższym poziomie – a Niemcy bardzo lubią być dobrze obsłużeni. Obsługa klienta w Niemczech to istotny element całego procesu sprzedaży. Jak podejść do niego w odpowiedni sposób?

 

 

Jak zadbać o niemieckiego klienta?

Krok pierwszy, to poznanie charakterystyki klienta w DE. Poruszyliśmy ten temat, w artykule Klient niemiecki – jaki jest i jak do niego dotrzeć? Dobra organizacja, planowanie, punktualność i perfekcjonizm to wartości nierozerwalnie związane z niemiecką kulturą, dlatego warto poświęcić im szczególną uwagę, planując, jak uszczęśliwić Twojego klienta w Niemczech.

 

Zachowaj odpowiedni dystans

Różnice kulturowe już niejednemu przedsiębiorcy podłożyły nogę. Klient niemiecki to całkiem inna bajka niż uśmiechnięty Amerykanin, który widząc Cię pierwszy raz, zachowuje się jakbyście się znali całe życie. Niemcy najczęściej są bardzo formalni. Zwracaj się do klienta po nazwisku poprzedzonym „Pani” lub „Pan”. Nawet jeżeli na co dzień jesteś bardzo bezpośredni, w relacjach z niemieckim klientem warto trzymać tę cechę na wodzy. Uprzejmie i rzeczowo, ale z dystansem. Pamiętaj, aby nie przerywać klientowi gdy mówi.

 

Szacunek dla języka

Niemcy kochają swój język! Dlatego, jeżeli chcesz w swojej pracy koncentrować się na kliencie w Niemczech, zadbaj o to, aby Twoja strona internetowa, materiały reklamowe czy obsługa klienta była w języku niemieckim, i to w jego najlepszym wydaniu.

 

Punktualność

Jeżeli umówiłeś się ze swoim niemieckim klientem na spotkanie, to nigdy się nie spóźniaj! Punktualność to cecha, której nasi sąsiedzi zza Odry przestrzegają bardzo rygorystycznie. Podobnie, jeżeli chodzi o umówioną datę realizacji usługi, czy dostarczenie produktu – dokładnie trzymaj się ustalonych terminów. Jeżeli coś jednak może nie pójść zgodnie z planem i przesunąć się w czasie, natychmiast go o tym poinformuj i miej na to dobre wytłumaczenie.

 

Zadbaj o korespondencję mailową

Dla Niemców liczą się nawet detale, więc jeżeli dotychczas niezbyt przykładałeś się do korespondencji mailowej, czas to zmienić. Zadbaj o odpowiedni temat wiadomości, grzecznościowe zwrócenie się do klienta, konkretne przedstawienie sprawy, oraz o poprawność gramatyki i pisowni (temat ten rozwinęliśmy w artykule Mail do niemieckiego klienta ).

 

W dobrym tonie jest po skończonej rozmowie telefonicznej, zebranie wszystkich ustaleń i wysłanie ich klientowi na mail właśnie.

 

Bądź przygotowany do odpowiedzi na liczne pytania

Niemcy lubią być dobrze poinformowani i mieć pewność, że mają do czynienia z prawdziwym profesjonalistą. Dlatego też mogą obsypać Cię lawiną pytań, na które będą oczekiwać wyczerpujących odpowiedzi. Jeżeli dysponujesz faktami, zdjęciami z realizacji, tabelami czy wykresami – tym lepiej!

 

Reasumując – okaż mu szacunek. Trzymać należyty dystans, cierpliwie i fachowo odpowiadaj na pytania. Wywiązuj się z ustalonych terminów. Dobrze obsłużony niemiecki klient, to klient który wróci,  jak również szepnie o Twojej firmie słówko swoim znajomym. Mamy nadzieję, że wiesz już, na czym powinna polegać obsługa klienta w Niemczech. 🙂