Opinie na temat firmy mają ogromne znaczenie. Przeważająca część internautów im wierzy, dlatego warto „kolekcjonować” te pozytywne. Czasem niestety zdarzy się, że wpadnie mniej lub bardziej zasłużony negatyw. Co wtedy? Jak odpowiedzieć na negatywne komentarze o firmie?
Gdzie użytkownicy zostawiają komentarze na temat firmy?
Zasada jest taka: jeżeli Klient jest zadowolony, istnieje spora szansa, że… zapomni o wystawieniu opinii, jeżeli go o to nie poprosisz 😉 Tymczasem, jeżeli będzie niezadowolony, to sam z siebie zadba, aby negatywne opinie pojawiły się wszędzie gdzie to tylko możliwe. W pierwszej kolejności może być to Twój fanpage na FB, następnie Twoja wizytówka w Google. Jeżeli jesteś na jakimś branżowym portalu, monitoruj sytuację, bo jest szansa, że zdenerwowany klient zawita i tam.
Negatywna opinia w sieci – jak odpowiadać?
Jest! Na dotychczas nieskazitelnym obliczu Twojej firmy, zaistniała negatywna opinia od Klienta, co robić? Przede wszystkim, nie panikować 🙂 Pamiętaj, że umiarkowana liczba negatywów… pracuje na Twoją korzyść, bo przydaje wiarygodności. Wbrew pozorom, lepiej mieć średnią 4 „z hakiem”, niż krągłe 5, które niektórzy klienci mogą uznać za nieco podejrzane.
Co jest najważniejsze? Nie pozostawiaj takiego komentarza bez echa i działaj szybko. Tak już jest nasza rzeczywistość skonstruowana, że pozytywne komentarze czyta mało kto, a negatywne? No właśnie, wszyscy. Dlatego bardzo istotna jest Twoja reakcja i to JAK odpowiesz.
W takim razie, jak odpowiadać? Poznaj nasze wskazówki!
- Odpowiadaj ZAWSZE – po burzy myśli być może uznasz, że lepiej zignorować taką opinię. Tymczasem brak reakcji, przez innych użytkowników zostanie uznanych za przyznanie racji zbulwersowanemu klientowi. Nie pozwól na to.
- Reaguj SZYBKO – pożary najlepiej gasić tuż po tym jak powstały.
- Trzymaj emocje na wodzy – doskonale zdaję sobie sprawę, że czasami komentarz jest po prostu niesprawiedliwy i aż świerzbi człowieka, aby ulżyć sobie i zripostować, aż owemu komuś w pięty pójdzie. Ochłoń! Owa riposta będzie świadczyć o Tobie.
- Bądź uprzejmy. Podziękuj za opinię 😉 Powiedz, że Ci przykro – postaraj się wejść w buty klienta i ocenić sytuację z jego punktu widzenia. Może faktycznie coś poszło nie tak?
- Zapewnij, że chcesz rozwiązać sytuację – dociekaj co poszło nie tak i zostaw kontakt do siebie, tak aby móc przenieść dyskusję z komentarzy pod opinią gdzie indziej. Czasami, można zaproponować klientowi coś w ramach rekompensaty, ale lepiej nie robić tego publicznie, bo ludzie są różni. Bywały już przypadki wysypów negatywnych opinii, bo ludzie chcieli coś uzyskać w zamian np. darmowy obiad w przypadku restauracji 😉
Odpowiadanie na negatywne opinie w sieci
Postępując odpowiednio, możesz wykorzystać negatywną opinię tak, aby przyniosła Ci korzyść. Odpowiedź na negatyw, to w rzeczywistości Twoja wizytówka – pamiętaj, że masz publiczność! Zaprezentuj się jako ktoś, kto poważnie i z kulturą podchodzi do klienta i zależy mu na pozytywnym rozwiązaniu problemu.
Warto również zajrzeć do naszego wpisu odnośnie utrzymywania dobrych relacji z klientami!
Polscy przedsiębiorcy w Niemczech
Z myślą o polskich przedsiębiorcach, którzy rozwijają działalność na rynek niemiecki, założyliśmy tajną grupę. Dzięki niej zyskasz możliwość wymiany wiedzy i doświadczeń, bezpłatne materiały czy nowe kontakty na niemieckim rynku. Razem budujmy społeczność polskiego biznesu w Niemczech!
