7 zasad UX dzięki którym zwiększysz sprzedaż w sklepie online DE

Powrót

Sprzedaż online w Niemczech i w Europie

30/09/2020

Pixel Kaffee rozmowa z Arturem Melką

Dziś o sprzedaży online rozmawiamy z Arturem Melką, który od 2007 roku zajmuje się handlem internetowym. W 2013 roku otworzył pierwszą firmę w Niemczech. Zaczynając od Allegro, następnie poprzez eBay’a i Amazona ekspandował na rynek niemiecki. Aktualnie sprzedaje w całej Europie, dostarczając produkty do magazynu Amazona, a także oferuje usługi biurowe i logistyczne na terenie Niemiec.
Link do live’a: zobacz teraz!

Kamil Pawlik: Cześć Arturze!

Artur Melka: Cześć Kamil!

Arturze, zaczynając od początku – jak to się zaczęło, że w 2007 roku postanowiłeś zająć się handlem internetowym i rozpocząć swoją działalność na Allegro?

Handel butami zaczął się od przypadkowej wizyty w outlecie w Niemczech. Zobaczyliśmy jak to wygląda, jak jest tanio, jak można by było sprzedawać, kiedy buty za 20 euro na Allegro za 200 zł itd. Zaczęliśmy szukać i drążyć, nie posiadając wtedy jeszcze żadnego sklepu stacjonarnego i wystawiać z domu buty na Allegro. W międzyczasie otworzyliśmy sklep stacjonarny i cały czas sprzedawaliśmy na Allegro. Doszliśmy do takiego poziomu, że już byliśmy w stanie niektóre towary kupować po bardzo atrakcyjnych cenach. Kiedy istniały jeszcze Okazje Allegro, byliśmy tam po 2 tygodnie z rzędu i sprzedawaliśmy różnego rodzaju obuwie, bo nasza cena była bardzo konkurencyjna. Allegro kiedyś było bardzo fajnym, pozwalającym sprzedawać portalem. Kiedy ktoś w Polsce myślał o zakupie – myślał właśnie o Allegro. Tak samo, jak teraz kiedy ktoś w Niemczech myśli o zakupie i myśli o Amazonie w pierwszej kolejności. Piękne czasy Allegro jednak kiedyś musiały się skończyć. Poziom konkurencji, niskich cen, zmiany jakie Allegro wprowadziło, od wyglądu po prowizję, zaczęły nas po prostu irytować, bo nie lubimy sprzedawać i nie zarabiać.
Zaczęliśmy szukać jak gdzieś indziej zacząć sprzedawać towar. Zaczęliśmy szukać po niemieckiej stronie magazynu, księgowych, biura do wynajęcia, gdzie moglibyśmy wystartować. Na początku założyliśmy działalność jednoosobową na mojego brata bliźniaka. Kiedy zobaczyliśmy jaką rynek niemiecki ma chłonność – tych samych produktów, których na Allegro sprzedawaliśmy kilka dziennie, tam sprzedawaliśmy kilkadziesiąt, po całkowicie innych cenach, z innym zarobkiem – stwierdziliśmy, że trzeba odstawić Allegro i spróbować sprzedawać w Niemczech. Pierwszą spółkę w Niemczech założyliśmy w 2014 roku na brata i w tym momencie zaczęliśmy otwierać kolejne konta na eBay’u, na Amazonie też otworzyliśmy konto. Patrząc na polskich sprzedawców, na początku kiedy zaczęliśmy sprzedawać, byliśmy my i 2/3 innych sprzedawców z Polski. eBay i Amazon były wtedy jeszcze nastawione głównie na sprzedawców niemieckich. Co za tym idzie – kiedy jakiś produkt był na Amazonie, to byliśmy zazwyczaj w koszyku zakupowym na pierwszym miejscu. Ilości sprzedawanego przez nas towaru były niesamowite, co od razu skłoniło nas do zmiany magazynu po stronie polskiej, bo zaczynało nam tam brakować miejsca. Zmieniliśmy magazyn, otworzyliśmy większy sklep stacjonarny. W 2016 roku otworzyliśmy kolejną spółkę i ta spółka już całkowicie nas przerosła, bo z magazynu z którego zaczynaliśmy od 200m2, zmieniliśmy na 600m2 magazynu, a w międzyczasie po stronie niemieckiej wynajęliśmy kolejny magazyn na 250m2 i sprzedaż pięknie działała. Amazon także pięknie działał, do pewnego czasu, kiedy większość sprzedawców z Polski zorientowała się, że lepiej sprzedawać na Amazonie i eBay’u, gdzie można sprzedawać dużo więcej. I nagle z 3 polskich firm w Niemczech zrobiło się 50 firm, bo po prostu całe Allegro z naszej branży wpadło na taki sam pomysł jak nasz, tylko z kilkuletnim opóźnieniem. Automatycznie sprzedaż spadła, bo jednak 50 sprzedawców posiadało ten sam model obuwia, więc była tylko wojna cenowa. Zastanawialiśmy się, jak to lepiej ugryźć, żeby było lepiej dla klientów, jak przyspieszyć nasze procesy i udało nam się kupić magazyn po stronie niemieckiej, z którego oferowaliśmy szybszą wysyłkę. Klient zamawiający do 14, miał jeszcze tego samego dnia wysłany towar.
Na razie działamy dalej na rynku niemieckim, ale w międzyczasie zorientowaliśmy się, że rynek włoski, francuski, jest jeszcze bardziej pokaźny i zdążyliśmy w przeciągu roku zarejestrować do VAT’ów w każdym kraju Europy, znaleźć księgowych w każdym kraju do rozliczania VAT’u, którzy się komunikują z naszym niemieckim księgowym. Żeby zwiększyć sprzedaż, zaczęliśmy wszystko wysyłać bezpośrednio do magazynów Amazona – czy do Niemiec, Włoch czy Francji. Tym samym podbiliśmy sprzedaż do poziomu, jaki był wcześniej przed „nawałem” konkurencji z Polski.
Amazon ma bardzo specyficzne podejście i różne, często nie do końca zrozumiałe, procedury. Nam się wydaje, że coś byłoby proste, Amazonowi to jednak nie pasuje, więc ciężko było się do tego wdrożyć, ale w końcu nam się udało. Kiedy już kupiliśmy magazyn po stronie niemieckiej na stałe, to stwierdziliśmy, że skoro mamy fajny obiekt, zlokalizowany 2-3 km od naszej polskiej firmy, możemy zacząć świadczyć jeszcze usługi logistyczne. Zatrudniliśmy na początku jedną osobę, stworzyliśmy sprzedawajwniemczech.pl, która wynajmuje faktyczne, realne biura dla klientów. Tym samym pomogliśmy kilku klientom, znajomym, rozwiązać problem logistyczny, bo jak oni wysyłali z Polski i płacili np. DHL za 30/40zł za paczkę, a paczka z Warszawy czy Rzeszowa szła 4-5 dni do klienta niemieckiego to już był problem. Żeby ten problem rozwiązać udało nam się przekonać niemieckiego GLS’a na podpisanie umowy z polskim podmiotem, żeby mieli bezpośrednio dostęp do niemieckiego GLS’a i żeby przez niego nadawać paczki. W tym momencie te firmy zaczęły drukować gotowe etykiety/paczki, które przychodzą do nas codziennie o 11:00/12:00, a my tego samego dnia przewozimy je do niemieckiego magazynu, gdzie przyjeżdża ciężarówka GLS o 14:00 i zabiera te paczki, a klienci towar mają następnego dnia. Logistykę mamy tak ustawioną, że mamy 2 ciężarówki DHL dziennie, 1 ciężarówkę GLS, teraz doszedł jeszcze bus DPD, a w przyszłości planujemy mieć tam postawione 2 kontenery GLS i 2 kontenery DPD, żeby ciężarówka mogła o 8:30 podjeżdżać po pierwszą partię towaru dla klientów i o 14:00 po następną. Wszystko pięknie działa, choć nie było to łatwe do załatwienia, bo wiadomo, niemieckie firmy nie ufają polskim, jednak udało się przekonać, że z polskimi firmami też można dobrze współpracować

.
Z punktu widzenia niemieckiego rynku – jakie największe zaskoczenia spotkały Cię na początku, kiedy na rynek niemiecki postanowiliście ekspandować?

Na pewno wymagający klienci. Klient ma zawsze rację. Niemieckie prawo zwrotu. Mniejszy VAT. Uczciwe podejście Urzędów Skarbowych, które też od razu polskie firmy lubią na wejściu kontrolować, ale bardzo uczciwie i kulturalnie, nie to co u nas, kiedy od razu jesteśmy oskarżeni, że coś robimy nie tak. Wszelaka pomoc ze strony niemieckich urzędów to jest duży plus. I mniejsza ilość papierków. Nie wszystko musi być tak dokładnie prowadzone jak u nas. Chociaż my jesteśmy przyzwyczajeni do prowadzenia wszystkiego bardzo dokładnie, to byliśmy zdziwieni, że w Niemczech niektóre rzeczy są przez urząd traktowane bardzo „lajtowo”. Rynek niemiecki ma też czasem kilka minusów. Też są nieuczciwi klienci, są to osoby pochodzenia innego niż niemieckie, które potrafią kupić sobie na eBay’u buty za 200 euro, zapłacić PayPal’em czyimś, a następnie jak my wyślemy towar, ich kolega zgłasza nieautoryzowaną płatność PayPal’em (gdzie wcześniej dał dostęp swojemu koledze), PayPal blokuje nam pieniądze, jeśli nie zdążymy zatrzymać paczki, to ona przepada razem z butami. Nie da się tego zatrzymać.

Wiemy już, że pod kątem tego czym się zajmujecie, klient niemiecki jest wymagający, a zwrotów jest całkiem sporo. Jak się przed tym chronić?

Zwrotów jest bardzo dużo. Dziwi mnie też to, że ludzie chyba do tej pory często nie wiedzą, jaki mają rozmiar butów. Kiedy widzę jak klient zamawia np. AirMaxy 90 i pakują mu rozmiary 42; 42,5 i 43, to ja już wiem, że z tego coś na pewno wróci. Ja bym się jeszcze cieszył, jakby to wróciło chociażby spakowane w foliopak, tylko przymierzone. Zwykle jednak towar jest oklejony taśmą, wrzucony na pocztę i już do nas wraca towar niepełnowartościowy, którego nie jesteśmy w stanie sprzedać. Niemiecki klient myśli, że tak może robić. My oczywiście możemy mu kilka procent uciąć z tego tytułu, są pewne metody zgodne z niemieckim prawem. Niestety kiedy utniemy klientowi np. 20 euro, bo towar został odesłany niepełnowartościowy, on wystawi nam negatywny komentarz na Amazonie. Amazon oczywiście nie usunie negatywnego komentarza, bo Amazon ma zawsze rację i klient ma zawsze rację, a sprzedawca jest na szarym końcu. W takiej sytuacji zawsze tracimy albo tu albo tu – albo tracimy pieniężnie, albo w oczach klientów przez negatywne komentarze. Jeśli chodzi o zwroty, my wysyłamy zwrotną etykietkę z DHL’a, więc klient w razie zwrotu zanosi paczkę na pocztę i tam ją zostawia. Nie odsyłamy przez DPD i staramy się w ogóle przez nich nie wysyłać, bo poziom obsługi przez DPD w Niemczech jest bardzo niski. Jeśli chodzi o najlepsze firmy dostawcze w Niemczech, na pierwszym miejscu jest DHL, na drugim GLS (bo chociaż nie ma dostaw w soboty, to bardzo dobrze świadczy swoje usługi).

Jak, z perspektywy sprzedawcy, eBay’a i Amazon zmieniły się na przestrzeni lat i co w tym momencie jest kluczowe, aby dalej tam funkcjonować w efektywny sposób?

Przede wszystkim kluczowe są pozytywne opinie klientów, cena i dobre opisy produktów. Zaczynając od eBay’a – zawsze był bardzo fajny, ma dobre podejście do sprzedawców i do klientów, chociaż wolumen sprzedaży jest tutaj mniejszy niż na Amazonie, bo jemu udało się przekonać do tego, że kiedy myślą o zakupach, to myślą właśnie o Amazonie. Amazon jest bardzo fajny dla klienta, ale niestety nie dla sprzedawcy. Traktuje sprzedawcę jak zło konieczne, jeśli klientowi coś nie spasuje i dostaniesz jedną czy dwie negatywne opinie na temat danego produktu (a tak wiadomo się zdarza), Amazon często stosuje metodę „planu naprawczego”, blokowania pieniędzy na koncie sprzedawcy na kilka tygodni. W taki sposób my jako sprzedawcy, poniekąd tracimy pieniądze, ponieważ jeśli blokują nam jakieś większe sumy, a firma nie miałaby zapasów gotówki, to taka mniejsza firma nie miałaby przepływu finansowego, który jest bardzo istotny. Znam przykłady znajomych firm, które miały po 1 mln zł zablokowane za niedosłanie dokumentów na czas i kiedy sprawy już ocierały się o Sąd, wtedy Amazon nagle odblokowywał pieniądze. Na eBay’u takie rzeczy się nie zdarzają, eBay ma bardzo uczciwe podejście do sprzedawców i klientów.

W jaki sposób prowadzić proces sprzedaży, aby zakończył się sukcesem?

Na Amazonie to jest jedna wielka loteria obecnie. Mimo wszystkich działań marketingowych, jakie umożliwia Amazon i tak ludzie szukają najniższej ceny, czasami patrzą na opinie. Na Amazonie trudno jest obrać jakąś konkretną strategię. Jeśli ktoś ma nowe konto, zaczyna od zera i sprzedał np. za 10 tys. euro w pierwszym tygodniu i za 50 tys. euro w kolejnym, to Amazon blokuje te pieniądze, sprawdza czy jesteśmy wiarygodni i żąda jakiegoś planu albo informacji – trzeba bardzo szybko odpowiadać i wiedzieć co tam napisać, co oni chcą usłyszeć, żeby móc funkcjonować i nie wypaść na chwilę na jakąś blokadę. Amazon może zablokować tylko pieniądze, ale dalej możemy sprzedawać, albo może zablokować całe konto i w tym momencie na 2/3 tygodnie jesteśmy wycięci. My wiemy jak szybko na to reagować i kiedy pomagamy komuś, kto dopiero zaczyna, to mówimy mu jak to dokładnie robić, co w którym przypadku, co możemy mu podpowiedzieć. Wracając do eBay’a – podstawa to 100% pozytywnych opinii i wszystkie standardy, jakie można mieć na eBay’u, to trzeba je posiadać, aby wyszukiwarka pozycjonowała nas jak najwyżej. Także dobry opis, rzetelne zdjęcie przede wszystkim. Oczywiście są jakieś triki sprzedażowe, ale to na dłuższą rozmowę zdecydowanie.
Mieliśmy kiedyś taką sytuację z Amazonem, że zamknęli nam jedno konto z dnia na dzień, bez podania przyczyny. O konkretnej przyczynie dowiedzieliśmy się 3 tygodnie później, w międzyczasie my już nie korzystaliśmy z tego konta, które nam zamknęli. Mieliśmy tam dwustopniowe zabezpieczenie. Ktoś się włamał na to konto o 20:00, do północy sprzedał elektroniki za 38 tys. euro, Amazon zablokował wypłatę na konto, które tam sobie podpięli. Kiedy klienci zaczęli do nas pisać, poszliśmy na policję, żeby zgłosić jak to wygląda. Przez 4 tygodnie nie uzyskaliśmy od Amazona żadnej informacji i twierdzili, że to my sami włamaliśmy się na swoje konto i oni nie są za to odpowiedzialni. Tak samo, że to my zmieniliśmy konto bankowe. Amazon umywa ręce od wszystkiego. Byłem też wielokrotnie zapraszany i kilka razy byłem w centrali Amazona w Berlinie na szkoleniach „Jak sprzedawać do Stanów Zjednoczonych” lub „Jak zrobić panel EU na platformie” i tam rozmawiałem z pracownikami Amazona. Mówi się im, że coś nie działa, to oni tylko mówią, że Ty nie masz racji i tylko Amazon ma rację. Pracownicy tam są po prostu przekonani do idei Amazona i zawsze muszą twierdzić, że tylko on ma rację – tylko takich ludzi wybiera się tam do pracy. Trzeba też pamiętać, że Amazon bardzo dokładnie weryfikuje dokumenty i faktury, szczególnie chcąc sprzedawać oryginalne rzeczy, tak jak my np. sprzedajemy obuwie, to nie jest łatwo i jeśli ktoś ma nowe konto, to na pewno nie będzie mógł ich wystawić.

Arturze, mam nadzieję, że uda nam się spotkać jeszcze na kolejną rozmowę. Dzisiaj serdecznie Ci dziękuję za dużą dawkę bardzo ciekawych i przydatnych informacji o sprzedaży internetowej w Niemczech i nie tylko!

Ja również bardzo dziękuję!

Artur Melka

Strona internetowa

Zobacz także

Sklep internetowy w Niemczech – o czym pamiętać przy jego zakładaniu?

Twoja niemiecka strona internetowa a Google Analytics – dlaczego warto z niego korzystać?

7 zasad UX dzięki którym zwiększysz sprzedaż w sklepie online DE