Pozytywny wizerunek firmy w Niemczech

Powrót

Poukładaj firmę jak puzzle

28/09/2020

Naszym dzisiejszym gościem jest Katarzyna Cierpka – specjalista w reorganizacji, podnoszeniu efektywności firm i ograniczaniu ich kosztów, poprzez wdrażanie narzędzi, które porządkują przedsiębiorstwo od środka – od procesów, do procedur i wielu innych elementów!
Link do Live’a: zobacz teraz!

Kamil Pawlik: Cześć Katarzyno!

Katarzyna Cierpka: Cześć, dzień dobry, witam z Berlina!

Kasiu, dzisiaj powiemy o tym, w jaki sposób nasza firma ma działać efektywnie. Jak to zrobić, żeby działała „jak w szwajcarskim zegarku” i żeby do tego przejść, mam bardzo ważne pytanie:

Czy pasja do organizacji, do podnoszenia wydajności, do procesowania lub też procedowania dotyka Cię również w życiu codziennym? Czy np. masz określony proces, jak wstawać z łóżka i jakie działania z rana podejmować? [śmiech]

To bardzo fajne pytanie. Mnie się rzeczywiście przenosi takie myślenie o procesach do życia codziennego, ale tylko dlatego, że je po prostu widzę. Ja patrzę na coś i mówię „Słuchajcie, jakbyśmy zrobili to tak i tak, to tak będzie fajniej!”. I z tym wstawaniem porannym rzeczywiście jest tak, że jeżeli nie ma czasów „Corony” i można normalnie się poruszać, to ja faktycznie mam taki system, że 3 razy w tygodniu wstaję o 5:30, najpierw jadę na siłownię, robię trening, a potem już na wysokich endorfinach zaczynam dzień. Jeżeli to już można nazwać taką „procedurą wstawania”, to rzeczywiście tak jest. Natomiast mnie ułatwia, jeżeli mam porządek i wiem, co po kolei będzie zrobione. I myślę, że to bardzo ułatwia działanie firmom, a mi też ułatwia życie. Dla mnie to nie jest coś ciężkiego, czego ja muszę się nauczyć, to wynika z mojego podejścia do życia.

Działania biznesowe i wiedza, którą nabywasz, przekładają się na to życie osobiste i pomagają też zorganizować własne działania, prawda?

Dokładnie! I to dzieje się automatycznie, bo jeżeli zaczynamy zauważać, jak możemy coś zmienić, to zaczyna się to dziać z automatu i nie musimy się zbytnio zastanawiać, jak to zmienić. A ja zawsze mówię, że moim celem jest zrobienie wszystkiego możliwie najszybciej, żeby mieć więcej czasu na czytanie książek. Oczywiście to taki trochę żart, ale generalnie o to chodzi, żeby nasza efektywność, wydajność była i w firmie i w życiu jak największa, po to, żeby mieć tak naprawdę pod koniec dnia jak najwięcej czasu wolnego.

Kasiu, żeby dojść do poziomu, w którym nasza efektywność jest wysoka, musimy znać różnicę, między procedurą, a procesem. Pozwól, że zapytam Cię o to na samym początku, żeby każdy wiedział, w jakich obszarach się poruszamy i jakie terminy te mają znaczenie.

Ja bym powiedziała, że proces jest nieco szerszy, niż procedura. W procesie mamy kroki np. powinniśmy wykonać daną czynność i zadajemy sobie pytanie „Czy to i to zaistniało i zostało zrobione?” – i w procesie mamy najczęściej albo „tak” albo „nie”. Później mamy procedury, co mamy zrobić na „tak” i co mamy zrobić, jak to się wydarzy – czyli są opisane kroki, jeżeli konkrente zdarzenie nastąpi, wtedy mamy konkretną procedurę, co robimy. Proces daje szerszy obraz, czyli pokazuje wszystkie kroki po kolei. Ja lubię takie procesy najczęściej zwizualizowane, nie tylko opisane tekstem.
Przykładowo – miała nastąpić wysyłka. Nastąpiła – „tak”, nie nastąpiła – „nie” i wysyłka ma procedurę, gdzie powinny zachodzić wszystkie procesy, czy robimy wysyłkę sami, czy robimy przez firmę zewnętrzną i w ten sposób widzimy cały ten proces, na jakim jesteśmy obecnie kroku i na wszystko mamy procedurę. Dla mnie najważniejsze jest to, żeby wszystko było tak opisane, że jeżeli osoba nieznająca firmy, przychodzi, patrzy na dany proces i dostaje polecenie „Ty jesteś odpowiedzialna za dany krok w procesie” i do tego jest opisana procedura, co tam ma być zrobione, to ta osoba, w miarę powinna wiedzieć, bez jakiegokolwiek szkolenia, co powinno być przez nią zrobione. To są tzw. procedury i procesy użyteczne.

Dziś chciałbym poruszyć właśnie ten temat, jak podnosić wydajność poprzez procedury i procesy. Natomiast, żeby do tego przejść, zacznijmy najpierw od tego, co jest początkiem Twojej historii. Zasadniczo doświadczenie, które masz, ilość wiedzy, którą posiadasz, jest bardzo obszerna, bo składa się na nią kilkanaście lat pracy w korporacji, podróże po wielu krajach.. Czy mogłabyś przybliżyć nam, jak potoczyła się historia związana z Twoją karierą?

Historia nie do końca była zaplanowana od początku, dlatego że ja zawsze powtarzam, że kiedy skończyłam studia na Akademii Ekonomicznej w Katowicach, był to rok takiego wielkiego bezrobocia w Polsce, że 2 mln ludzi wyjechało wtedy do Irlandii. Ja stwierdziłam, że do Irlandii jeszcze nie wyjeżdżam, zobaczymy co będzie. I najpierw zaczęłam swoją działalność ubezpieczeniową, jako agent, ale później szukałam dalej pracy, żeby się rozwijać. Znalazłam pracę w takim centrum rozliczeniowym i już półtorej roku później pojechałam na pierwszy projekt do Stanów, który wiązał się z outsourcingiem procesów do centrum rozliczeniowego do Polski. To mi dało taką informację, że jeżeli coś jest dobrze opisane, to możemy to wziąć i dać komuś innemu do zrobienia, a jeżeli do końca nie wiemy co robimy, no to jak my możemy kogoś poprosić o pomoc, jak musimy mu za każdym razem wszystko tłumaczyć. Jeżeli nie mamy tak opisanego procesu, żeby można go było komuś dać, to on jest po prostu bezużyteczny.
W tej firmie pracowałam na dziewięciu dużych projektach i tam, gdzie to rzeczywiście było od A do Z zrobione, to można to wyciąć i dać komuś innemu. I to był taki mój pierwszy trigger – „O! To jest to, co lubię!”
Później, kiedy już zmieniałam korporację, żeby zmienić doświadczenie itd., te procesy cały czas mi towarzyszyły i towarzyszyły mi nawet kiedy pracowałam w outsourcingu w zakupach, dlatego że jeżeli kontaktowałam się z firmami i te firmy miałam przygotować do pracy np. z korporacją, to pierwsza rzecz, jaka mi się narzucała – że nie do końca wiedzą, kto jest za co odpowiedzialny i to nie dlatego, że nie chcą, że mają złą wolę, tylko dlatego, że po prostu nie wiedzą, jak to zrobić. I stąd też jest mój pomysł, żeby firmom doradzać, jak sobie z tym radzić.
Wracając jeszcze do historii jak ja się znalazłam w Berlinie – w pewnym momencie, kiedy był kryzys w Stanach, wróciłam do Europy i stwierdziłam, że poszukam sobie pracy trochę innej, najlepiej takiej 7:00-15:00 i już nie będę nigdzie jeździć.. trzy tygodnie tak popracowałam [śmiech] i zaraz firma wysłała mnie do Sztokholmu na pierwszy projekt. I okazało się, że to jest jednak mój żywioł, że ja to po prosu uwielbiam robić i to podnoszenie efektywności swojej, firm i wykorzystywanie swoich silnych stron, jest moją pasją – i dlatego też są nią procesy, bo można je zawsze zmienić, usprawnić, zrobić jak najlepiej. I kiedy zaczęłam pracować w drugiej firmie w 2009 roku, myślałam, że zostanę w Polsce, ale firma została sprzedana w 2011 roku, a ja wtedy miałam szefa w Niemczech i zaproponowano mi, żebym się przeniosła do Berlina, Sztokholmu albo Amsterdamu. Stwierdziłam, że spróbuję w Berlinie.
Przyjechałam do Berlina (miałam jechać na projekt na 2 lata) i zostałam teraz już dziewiąty rok, dlatego że zakochałam się w Berlinie, jako mieście, które mnie zupełnie porwało.
Później zakochałam się w Berlińczyku – no i teraz jestem tutaj 🙂

Teraz to już wszystko Cię trzyma w Berlinie. Już nigdzie Cię chyba stamtąd nie wypuszczą!

Wiesz, ja cały czas jeszcze pracuję międzynarodowo. Bardzo dużo pracuję w Polsce, dlatego że po pierwsze to jest blisko, a po drugie pomagam teraz firmom polskim i niemieckim się połączyć, albo tym polskim troszeczkę zorientować się na rynku niemieckim, dlatego że to jest jednak inna specyfika rynku czy wymagania. Różnice kulturowe, które ja od lat obserwuję, bo, czy pracując w Stanach, czy robiąc projekty kilka lat temu w Chinach, czy pracując ze Szwedami, te różnice kulturowe jednak są bardzo duże i z taką samą ofertą nie można wystąpić na każdym rynku i z takim samym sposobem postępowania też nie. Procedury w firmie to jedno, ale kontakty, które są też częścią pracy, to jest jednak rzeczywiście coś innego, jeżeli chodzi o kraje.

Przejdę dalej do pytania, które wprowadzi nas, czym Ty tak naprawdę się zajmujesz Kasiu – czyli przeprowadzasz istne rewolucje w firmach, zmieniasz je od środka, nadając im element porządku, oszczędzając ich pieniądze. Z jakimi wyzwaniami jako konsultant/doradza, spotykasz się najczęściej wśród klientów, którzy się do Ciebie zgłaszają?

Generalnie najczęściej jest tak, że jeżeli firma ma świadomość, że źle się dzieje i zgłaszają się do mnie, to mają też już jakiś pomysł, jak to rozwiązać i czasem nie są otwarte na nowe pomysły. Oni szukają u mnie tylko potwierdzenia, że to co myślą, jest złe albo nieprawidłowe i to jest „TO”.
Kolejną rzeczą, która trochę blokuje, jest otwarcie się i bycie zupełnie szczerym, gdzie leży problem, bo jeżeli my jesteśmy w firmie kilka dni, to czasem możemy zaobserwować, co się dzieje. Jednak czasami kiedy konsultacja jest krótka, albo konsultacja jest teraz tylko przez video, to jeżeli druga strona nie do końca szczerze mówi o tym, co ją nurtuje, to później moja pomoc w rozwiązaniu, nie do końca jest trafna.
Pierwsza najważniejsza rzecz, to „kawa na ławę” – musimy być bardzo szczerzy i być otwarci na nowe pomysły, a nie wracać do pomysłów, które były np. 30 lat temu.
Druga rzecz jest taka, że ja proponuję rewolucję, jeżeli firma mi na to pozwoli, ale czasami jest tak, że ustalamy – tak będziemy robić to i tamto, a za kilka tygodni firma przychodzi i mówi, że „niee, ale to u nas jednak nie, jednak coś zmniejszymy” i bardzo szkoda. Oczywiście tak nie robi każda firma. Większości, kiedy już się decydują, żeby porozmawiać o tym, co można zmienić na lepsze, to to robią. Ja, kiedy przychodzę do firmy, zawsze proponuję diagnozę. To jest tak samo jak z samochodem, z którym musimy robić roczny przegląd okresowy, czy tak samo jak ze zdrowiem, że czasem badamy krew, żeby zobaczyć czy wszystkie wyniki są dobre – tak samo jest z firmami. Po prostu zerknijmy, czy nam wszystko dobrze działa, czy gdzieś nie ma przerwy w procesie, albo przerwy w napływie informacji. Zmierzam do tego, że jeżeli wszyscy są w firmie, a pracuje tam np. 7 osób, to jest super. Natomiast jeżeli jedna osoba zniknie, a ta osoba wszystkie informacje ma na swoim laptopie, a nie ma tego nigdzie w chmurze i załóżmy ta osoba będzie nieosiągalna przez 9 miesięcy, to jak mamy to odzyskać? Gdzie są te informacje? Kto to ma zrobić? Kto ma ją zastąpić?
Kiedyś wzięłam bardzo fajną lekcję od mojego szefa, że jeżeli ktoś jest w firmie niezastąpiony i nikt do końca nie wie, co ta osoba w danej firmie robi, to znaczy, że jest ona uwiązana do tej pracy, nigdy nie będą chcieli jej wypuścić, żeby zajmowała się czymś innym. Warto mieć taki backup tego opisu, co się robi – i to właśnie firmom proponuję. To są rzeczy, które można relatywnie szybko skorygować i opisać. Nie wszyscy muszą zastępować się na 100%, ale żeby chociaż trochę wiedzieć, tak, że kiedy wejdzie się w buty tej osoby, żeby można było znaleźć potrzebne informacje.
Czyli podsumowując – firma musi być zorientowana na dużą przejrzystość i transparentność, wszystko musi być jasne, wchodzisz – i masz mieć informacje na temat wszystkiego, nawet tych negatywnych rzeczy, które się dzieją i nie ma miejsca na wstyd z punktu widzenia przedsiębiorcy, bo takie rzeczy po prostu są normalnością.

Na jakim etapie tak naprawdę jako firmy, powinniśmy przygotowywać się do tego, żeby tworzyć procesy, procedury? Wiadomo, że korporacje to duże podmioty, które muszą mieć wszystko ustrukturyzowane, natomiast w małych i średnich przedsiębiorstwach panuje takie przekonanie, że te rzeczy są niepotrzebne.

Jak dużą firmą trzeba być i czy to w ogóle zależy od jej rozmiaru?

Ja bym powiedziała, że wszystko zaczyna się od jednej osoby. Jeżeli jesteśmy jednoosobową działalnością gospodarczą i w którymś momencie chcielibyśmy, aby ktoś coś dla nas zrobił, to musimy mu opisać, co ma zrobić. Jeżeli powiemy: „Słuchaj, chciałabym żebyś zajął się obsługą klienta.” to musimy mieć standard obsługi klienta: Co to znaczy? Jak szybko odpowiadamy na maile? Czy za każdym razem odbieramy telefon? Czy umawiamy się na spotkania telefoniczne? – to jest wszystko procedura. Wszystko trzeba zacząć od siebie, bo jeżeli my swoich zadań nie opiszemy, to nigdy nie będziemy mogli kogoś poprosić, żeby za nas te zadania wykonał. Wiem, że to jest bardzo trudne, ale wyobraźmy sobie sytuację, że ktoś prosi, żeby zrobić mu prezentację do jego tekstu. Osoba, która robi prezentację, musi wiedzieć czy zlecająca osoba chce, żeby było to skupione na slajdach czy żeby było to osobno.
Każdą rzecz, którą wykonujemy, musimy umieć opisać komuś, jak ją zrobić. Najłatwiej jest pokazać to na przykładzie, że dajemy przecież księgowej dokumenty bardzo często do zrobienia, i to najczęściej ona nam mówi, czego od nas potrzebuje, prawda? To ta księgowa najczęściej ma swoje procedury i wie, jak to wszystko ma zrobić, bo robi to samo już dla dziesiątej firmy. Właśnie dlatego powinniśmy zacząć od siebie i dlatego, że wiem jak trudne jest to do opisywania, zawsze proponuję swoje wsparcie – jeżeli ktoś ma z tym trudność i nie potrafi tego zrobić, to można kogoś po prostu poprosić o pomoc.
Takich działań, jeżeli jesteśmy sami w firmie, jest dość sporo, bo to jest prowadzenie działań sprzedażowych, organizacyjnych, marketingowych i wiele innych, więc na każdym z tych etapów mamy pole do działania stricte procesowego.

Czy każda sfera powinna być na tyle prosto sformułowana i sprocesowana, abyśmy mogli działać na podstawie tych procesów, czy możemy sobie pozostawić pole do improwizacji?

Im prościej, tym lepiej. Natomiast jeśli chodzi o pole do improwizacji, to wszystko zależy chyba od tego, jaką mamy działalność. Według mnie, najlepiej jest mieć zawsze dwa wyjścia z sytuacji – mieć tzw. normalną procedurę/proces i taką procedurę „awaryjną”, co się stanie, gdyby coś nie zadziałało. Nie do końca czuję, gdzie może być tutaj to pole do improwizacji. Jeżeli jesteśmy agencją kreatywną, to improwizację mamy wpisaną w naszą działalność, ale przy wszystkich innych, jeżeli musimy coś przygotowywać, dobrze jest trzymać się w pewnych ramach pracy, jeśli chcemy osiągać efektywność. Musimy troszeczkę skierować się w ramy, że „od (…) do (…) robię to” i to musi być wykonane. I to nie jest tak, że każdego dnia to się uda, szczególnie w czasach stresujących. Niemniej jednak zawsze to pomaga, bo jeśli przynajmniej mamy „szkielet” tego, co się musi wydarzyć po kolei, to już nam jest łatwiej, bo nie musimy się tak bardzo zastanawiać, ani motywować do tego, co robimy jako następne.

A na przykład czy w samej sprzedaży, gdzie mamy kontakt z klientem, który może mieć różny nastrój, różny sposób działania – czy tutaj też powinniśmy mieć proces tego, jak krok po kroku z tym klientem rozmawiać, jak po kolei kierować go od jednego działu do drugiego, gdzie pojawia się umowa, a gdzie mail, sms czy follow-up, a na końcu, gdzie pojawia się ostateczny produkt i co jest po samym zakupie?

Zdecydowanie tak. Ja akurat od sprzedaży może nie jestem ekspertem, wiem jak to ułożyć, natomiast jeśli chodzi o same techniki sprzedażowe, to zawsze mam osoby, które polecam do tego procesu. Jednak odpowiadając na pytanie: oczywiście, że tak. I też to, czego się uczymy w ostatnich tygodniach, jak rozmawiam o procesie sprzedaży, to „follow-up follow-up…” – mamy tyle informacji, które do nas przychodzą, że nawet czasami sami o tym zapominamy. Ucieka nam, z kim mieliśmy się skontaktować, co mieliśmy wysłać i kiedy, więc ten follow-up do klienta jest bardzo ważny. Jeżeli tego klienta znamy i znamy też jego potrzeby, to jest łatwiejsze, bo trafimy dokładnie w to, czego on potrzebuje. Trzeba być otwartym na klienta, myśleć o nim, ponieważ klient często chce, ale w danym momencie nie może, więc my zajmiemy się tym, żeby za niego pamiętać o tym kontakcie i sprzedawać.
No tak, zazwyczaj sprzedaż następuje od szóstego do dziesiątego kontaktu, więc tych follow-up’ów troszkę musimy na pewno zrobić. Przeszliśmy już przez etap tworzenia procedury czy procesu, wiemy że musi być ona przejrzysta i jasna w taki sposób, żeby każda osoba, która na nią zerknie, mogła bez większego kłopotu, odczytać, na czym to polega.

Przechodzimy do wdrożenia – w jaki sposób wdrażamy te procesy, aby efektywnie działały już od samego początku? Co powinniśmy w tym zakresie zrobić?

Na początku pilnujemy. Co ja zauważam i dzieje się to nawet w dużych korporacjach, że wchodzimy z nowym procesem, nowym sposobem postępowania i jeżeli jest obok możliwość postępowania według starej metody, to po kilku dniach często się zbacza z drogi – to jest normalne. Nam jest łatwiej, bo to już znaliśmy, więc pilnowanie na początku bardzo tego, żeby postępować według tej nowej procedury i przypominać sobie o tym! Chodzi o to, że musimy się po prostu przyzwyczaić. To może być słynne „21 dni”, a dla kogoś innego to będzie 6 tygodni albo 3 miesiące, to jest różnie. W każdym razie nie możemy stwierdzić „Dobrze, tydzień mieliśmy nową procedurę i to nie działa.” – po tygodniu nie będzie nigdy działało. Ja się zawsze śmieję, że jakby wszystko tak po tygodniu zawsze działało, świat to byłaby jakaś utopia.
To jest tak, jakby dieta nam po tygodniu działała, albo moglibyśmy po tygodniu nauczyć się jeździć samochodem. Są zdecydowanie osoby, które tak będą robić, ale nie wszyscy. Dajmy sobie czas. Generalnie w Stanach się liczy na krótsze czasy i jeśli np. jest nowa procedura sprzedaży, to po dziesięciu spotkaniach musisz ją potrafić. Oni tam dają mniej czasu. W Niemczech natomiast te czasy są wydłużone i mówią „Tego musisz się nauczyć w ciągu 6 miesięcy” – czyli dają czas. To oczywiście zależy od specyfiki pracy, ale dlatego też mówię, że im prostsza procedura, tym szybciej pracownik się nauczy, a im bardziej skomplikowana, to wdrożenie trwa dłużej. Często niestety jest tak, że mamy wszystko świetnie opisane i nawet nikt nie wie, że ta procedura jest opisana, bo leży gdzieś w szafce, a firma przypomina sobie o jej istnieniu tuż przed audytem.

Procedury mamy wdrożone, firma działa pod określonym procesem i co dalej? Czy ten proces powinniśmy udoskonalać? Czy powinniśmy go poprawiać, jeśli wiemy, że coś mogłoby działać lepiej czy tak jak przedstawiłaś – „wrzucamy do szafy”, bo jest już wdrożony i możemy o nim zapomnieć?

Ja bym polecała, żeby proces weryfikować. Jednak też nie weryfikować co 2 tygodnie, bo jeżeli coś działa, to działa, ale też nie robić tak, że mamy jeden proces na 30 lat. To są zawsze dwie skrajności, które ja obserwuję. Byłoby dobrze, żeby tak „na świeżo” się zastanowić zawsze nad tym, czy to nam działa. Do tego przydatne są też wskaźniki w firmach (ale to temat już nie na dzisiaj), które nam pokazują czy dalej działamy efektywnie, czy mamy odpowiednią rentowność, odpowiednią zyskowność itd. i wtedy trzeba sprawdzić czy któryś proces nawala, czy coś innego się podziało w firmie.
Czy regularnie sprawdzać – oczywiście, że tak! Tylko ile to jest „regularnie”, zależy od tego, jaka to jest firma. Natomiast zawsze weryfikowałabym pomysły na zmianę. Czyli jeżeli ktoś przychodzi do nas i pyta, dlaczego nie robimy tak i tak, to byłoby fajnie sprawdzić dlaczego – czy my to już wcześniej przetestowaliśmy, czy tego w ogóle nie wiedzieliśmy i czy to rzeczywiście coś zmieni. Trzeba sobie porównać czy wprowadzenie tej zmiany, a później wdrożenie w nią ludzi, będzie nas więcej kosztować, czy będzie dla nas lepsze. O tym trzeba w każdej firmie osobno decydować, bez różnicy jak duża jest firma. Na przykład jeśli mamy osoby, które nie są bardzo dobre w nowych programach IT i my im wprowadzimy nowy program (a jest to firma pięcioosobowa), to one się tak umordują tym nowym programem, że byłyby szybsze, używając starszego. Tak więc pytanie – czy jest konieczne wprowadzenie u nich tego nowego programu i nowego postępowania, czy mogą pracować dalej tak, jak pracowali?
Zawsze mówię, żeby podejść do tego tak zdroworozsądkowo.

Czyli tak naprawdę podchodząc do weryfikacji procesów, staramy się wdrożyć taki „constant improvement”? Czyli jeżeli znajdujemy element, którym możemy coś udoskonalić i przyniesie nam wymierne skutki, na podstawie wskaźników, o których wspomniałaś, to staramy się wdrażać i tę procedurę udoskonalać, aby posłużyła kolejnym osobom.

Jak to wygląda tak naprawdę w korporacjach, a jak wygląda to w sektorze MŚP? Ile możemy się od korporacji nauczyć, jako małe, średnie przedsiębiorstwa, w aspekcie właśnie porządkowania, organizacji, poprawy efektywności itp.?

Powiedziałabym, że od korporacji możemy nauczyć się, że rzeczywiście, jeżeli mamy coś opisane, to ułatwia życie. Małe i średnie firmy mają tę zaletę, że są też elastyczne, więc jeżeli mają to opisane, a do tego są bardziej elastyczne, bo tam decyzja może nastąpić z godziny na godzinę, a nie musi iść przez kilka szczebli do góry, to jest bardzo duży plus! Generalnie jednak działa to podobnie, jeżeli jest wszystko opisane i poukładane tak, jak ma być, to zmiana procedury w małej firmie jest szybsza, bardziej efektywna, przez co szybciej następuje dostosowanie do rynku – i o to właśnie nam chodzi, żeby małe firmy, szybko reagowały na zmiany rynkowe.
Procesy możemy tworzyć sami, możemy z pomocą doradcy, konsultanta.. jak podejść do tego zadania? Czy powinniśmy skupić się na tym, żeby robiła to za nas osoba z zewnątrz, która spojrzy na firmę z punktu widzenia osoby trzeciej, nie angażując się bezpośrednio w ten proces? Czy powinna go tworzyć osoba, która na danym stanowisku, wykonuje konkretne działania, aby miała ten punkt widzenia od wewnątrz?
Ja bym powiedziała, że prawda leży dokładnie pośrodku. Bardzo dobrze jest to opisać w firmie, tak jak to ma wyglądać i później skonsultować to z osobą, która nie jest zaangażowana emocjonalnie, czyli na przykład ze mną. Osoba, która widzi to z zewnątrz, zadaje zupełnie inne pytania, bo pyta „Dlaczego tak jest? Dlaczego ta osoba ma takie obowiązki? A może powinna to robić w inny sposób?”, żeby to było łatwiejsze dla wszystkich. Jeżeli ktoś potrafi to sobie sam rozpisać, oczywiście można, ale jeśli ktoś potrzebuje trochę pomocy, to warto o nią po prostu poprosić i sobie to uporządkować.

Żebyśmy mieli już pełną wiedzę na temat tworzenia procesów i procedur – z jakich narzędzi możemy skorzystać, aby tworzyć takie procedury? Żeby móc je opisać w jasny, przejrzysty i prosty sposób?

Wszystko zależy od firmy oczywiście. Do opisania tej pierwszej procedury Word zdecydowanie wystarczy. Ja czasami dostaję zapytania „Jakie powinniśmy mieć systemy? Co powinniśmy mieć?” – zawsze proponuję, jeżeli firma ma dużo pieniędzy, to oczywiście można sobie wprowadzić wszystko w system elektroniczny, ale generalnie – pracujmy z tym, co mamy. Wykorzystujmy najpierw to, co mamy i wprowadźmy te pierwsze procedury. Jeśli potem stwierdzimy, że to działa i to nam się podoba i chcielibyśmy to dalej rozszerzyć, wtedy zastanówmy się, jakie narzędzie będzie dla nas dobre. Do samego opisu Word wystarczy, ale można robić np. takie interaktywne procesy, które polegają na tym, że klika się w dany krok i wtedy nam się wyświetlają odpowiednie formularze czy sposoby postępowania. Także można to zrobić interaktywnie, ale na początek Word w zupełności może być.

Kasiu, na zakończenie, żeby podsumować – istnieje taka anegdota, że w korporacjach mają procedury nawet na to, jak papier toaletowy powinien zostać zamawiany. [śmiech]

Czy to jest prawda i czy firma powinna być aż w taki sposób uporządkowana, żeby działała „jak w szwajcarskim zegarku”? – tak przewrotnie
Powiem tak, w korporacjach takie rzeczy się właśnie outsourcuje. Firmy, które zajmują się np. sprzątaniem, rzeczywiście mają opisane co, gdzie powinno wisieć, leżeć, co powinno być zrobione o której godzinie itd. – i tak faktycznie jest. Natomiast czy w małej firmie jest to konieczne? Wyobraźmy sobie, że jest biuro trzynastu osób – kto załącza zmywarkę? Potrzebujemy na to procedury czy nie? (…) No właśnie. Bo to jest tak, jeżeli osoby potrafią się ze sobą dogadać, żeby np. każdy robił to tydzień po tygodniu, to jest fajnie. Jeżeli mamy osobę, która zostaje dedykowana do tego, żeby zająć się kuchnią, to też jest fajnie. Czy np. będzie to należało do obowiązków sprzątaczki – to wszystko dobrze powiedzieć. Byłam świadkiem właśnie takiego „wybuchu”, kiedy nagle zdenerwowała się sekretarka w firmie i mówi „Dlaczego ja to zawsze mam robić?! Ja tego nie mam w moich obowiązkach zapisanego!”. Warto się zastanowić, kto co robi i czy niektóre osoby nie mają tak „nawrzucane” tylko dlatego, że nikogo innego nie ma do tego zadania. Ja zawsze mówię, zobaczmy sobie, jakie mamy zadania w firmie i kto to ma robić, żeby była jasność.

Na zakończenie chciałbym podsumować całość naszej rozmowy i zapytać, dlaczego warto skorzystać z usług tak doświadczonej osoby jak Ty? Dlaczego warto zapytać konsultanta czy doradcę? I co doradca może nam zasugerować?

Doradca czy osoba taka jak ja właśnie, może nam obiektywnie popatrzeć na to co się dzieje w przedsiębiorstwie i wyłapać luki, jeżeli je mamy. Czasami ich po prostu nie ma. Czasem przychodzimy do firmy i tam jest wszystko tak uporządkowane, że nic nie potrzeba, ale czasami nie zauważamy jakiegoś braku i ten brak się unaoczni, albo dopiero jak kogoś nie będzie, albo jak coś się zdarzy. Np. zdarzyło mi się ostatnio coś takiego, że byłam w firmie, która miała dużo rzeczy outsourcowanych, wszystko było dobrze opisane, ale nikt nie sprawdzał, czy osoby, które są odpowiedzialne za te zadania, rzeczywiście je wykonują. Nagle się okazało, że cała polityka ochrony środowiska w firmie leży, bo dana osoba tego nie zrobiła. I tu też pojawia się pytanie, bo outsourcować super, ale kto ma nad tym kontrolę w firmie? Kto ma o tym wiedzę i kto sprawdzi, że firma, której to zleciliśmy, dobrze to robi. Także są takie rzeczy, które po prostu łatwiej wychwycić, jeśli nie jest się w firmie i zadaje się proste pytania.
Bardzo serdecznie zapraszam też z pytaniami do mnie, możemy sobie zerknąć i odpowiedzieć, co w danej firmie byłoby praktyczne. Możemy się skontaktować i zobaczyć co możemy podciągnąć –  jeżeli to jest konieczne 🙂

Moi drodzy, zapraszamy Was do Kasi, jeżeli macie jakiekolwiek pytania, poniżej umieścimy wszystkie dane kontaktowe, aby łatwiej było do niej dotrzeć. Ja ze swojej strony też zapraszam do nas, jeżeli macie jakieś pytania, dotyczące strategii marketingowej czy budowania wizerunku na rynku niemieckim lub kampanii marketingowych – również stoimy dla Was otworem i z chęcią podzielimy się swoją wiedzą.

Tymczasem, dziękuję Ci serdecznie Kasiu za bardzo miłą rozmowę!

Ja również dziękuję!

Katarzyna Cierpka

Facebook

LinkedIn

Zobacz także

PIXEL KAFFEE – jak to się zaczęło?

Jak odpowiadać na negatywne opinie w sieci?

Pozytywny wizerunek firmy w Niemczech